Ксения Маратканова

• Настройка и оптимизация алертов в Metabase с SQL. Регулярное обновление правил.
• Создание витрин данных, дашбордов. Анализ изменения конверсии платежей, поиск причин, аномалий.
• Подготовка данных для аналитики: сбор, парсинг, очистка, трансформация. Анализ платежного флоу.
• Глубокий ресерч не только по ошибкам, но и по логам. Поиск закономерностей.
• Подготовка отчетов. Взаимодействие с партнерами.

✅ Результаты работы:

- создана и настроена система алертов с нуля;

- разработан дашборд для фин департамента, и др дашборды.

- улучшения конверсии, уменьшение доли различных ошибок.

💻 Инструменты: Metabase (инструмент BI, аналог Tableau/PowerBI), Excel (сводные таблицы), ClickUp, внутренние админки, Sentry, AWS (логи).

• Участвовала в разборе и улучшении бизнес-процессов поддержки, инцидент- и проблем-менеджмента. Интеграция стартап проектов в экосистему огромной компании с существующими бизнес-процессами.
• Занималась ведением документации, созданием диагностических карт для поддержки (писала код PlantUML, который автоматически преобразуется в графические схемы, в связке с Git).
• Работа с инцидентами (приложение родительского контроля и приложение с различными сервисами для приватной связи+мобильная специфика звонков и смс), воспроизведение проблем, поиск связанных логов, взаимодействие с командами разработки, заведение задач.
• Настройка Sentry (добавление участников в команду, настройка алертов)
• Исследовательские задачи: исследовала возможности интеграции с различными инструментами (Jira+Remedy; Jira+Sentry), исследование ошибок и пр.

✅ Результаты работы:

- Разработана диагностическая схема на PlantUML для поддержки.

- Описана большая часть процессов+схема BPMN.

- Создала и настроила kanban доски для тех поддержки.

- Найдены и получены доступы для эффективной работы.

• Специалист, менеджер, аналитик ТП в одном лице.
• Взаимодействовала с проектным менеджером; разработчиками, DevOps инженерами для решения инцидентов.
• Конфигурировала и администрировала проекты ТП в Jira Service Management. Уточняла пожелания заказчика по настройке Jira и процессу регистрации обращений. Писала инструкции.

✅ Результаты работы:

- изучила с нуля и настроила два проекта в Jira SM в соответствии с договором о предоставлении ТП с автоматическим заведением обращений из почты, сервисным порталом, отсчетом SLA;

- проанализировала зарегистрированные обращения за год;

- актуализировала документацию для заказчика.

• Отвечала за формирование команды с нуля.
• Занималась наймом и обучением новых сотрудников; планированием, описанием фичей и задач, организацией работы команды; написанием регламентов, проведением встреч Daily, LQR (Lite Quarter Review), 1+1 с сотрудниками; налаживанием процессов взаимодействия с другими командами.
• Осуществляла сбор статистики по работе команды из Tableau. Составляла опросники. Представляла обратную связь IT Head. Заводила проблемы и инциденты в ServiceNow, решала проблемы в биллинге.
• Исследовала БД существующей тикет-системы и разрабатывала метрики и методы сбора корректной статистики по работе команды с помощью SQL и Google Sheets (количество тикетов, мин/макс, среднее/медианное время ответа, распределение тикетов по тематикам и прочие вариации). Строила графики.
• В моей команде было до 4 подчиненных.

✅ Результаты работы:

- самостоятельные сотрудники, прекрасно работающие без микроменеджмента, теплые и доверительные отношения в команде; научилась собирать корректную статистику по работе команды, на основании которой можно было делать выводы и прогнозировать будущую нагрузку.

- Переделала структуру Wiki.

- Разработала шаблоны для еженедельной и ежемесячной отчетности.

- Обновили чек-листы, наладили взаимодействие со смежными командами, что повлияло на уменьшение количества обращений на ТП.

- Вдохновила и направила сотрудника на развитие в DevOps.

- Результаты опросов вовлеченности команды: 4.77; 4.83.

• Осуществляла ресерч: работала с логами, писала SQL запросы к базе, воспроизводила проблемы клиентов на различных платформах, выявляла закономерности; искала ответы в API документации; решала сложные задачи совместно с разработчиками, тестировщиками, биллинг-менеджерами; тестировала новые платежные методы; анализировала эффективность прохождения платежей; осуществляла постановку задач для устранения багов.
• Взаимодействовала с платежными агрегаторами (PSP) со всего мира для решения проблем. Обучала новых сотрудников технической поддержки и Billing Support Officers (2-я линия поддержки).
• Анализировала упущенную выгоду и фактические потери компании по критичным инцидентам. Контролировала корректность прохождения платежей, соответствие статусов в нашей системе и системе платежного агрегатора.
• В течение года работала одна, поэтому была дежурным сервиса 24/7, следила за алертами, оперативно подключалась к решению инцидентов ночью и в выходные. Проверяла проходимость, отключала и включала платежные методы на платформе, блокировала фрод-пользователей при обнаружении, оповещала саппорт о внесенных изменениях и т.п.

✅ Результаты работы:

- улучшила взаимодействие с 2 линией поддержки (Billing Support Officers) с технической поддержкой;

- наладила процессы по ручной обработке транзакций путем распределения обязанностей и обучения, благодаря чему сократились $ потери компании;

- начала вести базу знаний;

- было выявлено и решено много проблем.

• Принимала обращения от корпоративных клиентов (B2B) и регистрировала Trouble Ticket (проблемы с интернетом, L2, L3 VPN, телефоней). Взаимодействовала с менеджерами, 2-й и 3-й линиями ТП.

• Обучалась настройке Linux, MySQL, nGinx в соответствии с внутренними стандартами конфигурирующей компании, предназначенных для соответствия системы требованиям международного стандарта безопасности данных в индустрии платежных карт PCI DSS.
• Знакомилась с технологиями виртуализации.